随着获客成本的不断攀升，许多To B企业开始转变思维，在“存量”里寻找“增量”，重视售后服务，维护好老客户关系。

为了帮助企业在下半年的激烈竞争中寻找增量，七月的探迹VIP精品课我们邀请到探迹科技客户成功经理林小钊进行分享。林老师拥有6年的售后服务经验，曾就职于互联网大厂。他所服务的客户超过1000家，覆盖多个行业，深谙提升各种类型客户满意度的心法。

一、首次接入客户的误区

当前端销售与客户签约成功后，便进入售后服务阶段。林老师首先分析了一些售后服务接入时容易犯的错误。

1、称呼不恰当：因为交接前没有了解清楚客户身份，叫错称呼，首先就给客户留下不好的印象；

2、时间不合理：在客户忙碌的时候沟通，无法及时获得回复，遭到客户反感；

3、方法不正确：用短信或微信发通知，客户无法直接感知到服务热情，体验大打折扣；

4、流程不清晰：交接过程中没有清晰的流程，导致遗漏环节，交接不顺，显得不专业；

5、内容不规范：第一次沟通时过于敷衍，没有主动阐明接下来服务的重点和方式等，让客户感觉服务质量下降。

二、售后服务最佳SOP

要通过售后服务提升业绩，必须提高服务标准。林老师从自身经验出发，为大家总结售后服务技巧。

1、选择首次接入的时间： 可以选择的时间段有上午10:00~12:00，下午15:30~18:00，晚上19:30~21:00。这里注意，接入的时间要越早越好，让客户没有服务断层感。

2、选择首次接入的方式： 最佳的方式时电话联系告知，再通过短信或微信二次通知，然后建立售后服务群。电话沟通能让客户感受到真情实感，服务体验更佳。

3、准备好首次接入的内容话术： 顾问首次接入时要先进行自我介绍，主要包括名字、岗位、负责的事项。接着向客户表达每月需要配合的资料交接，最后提供自己的联系方式，标明工作时间。这里切忌长篇大论，要简明扼要，重点突出。

说到为什么要制定标准化流程，林老师表示，对于企业来说，这样做可以提升售后服务的工作效率，方便管理和考核；对客户来说，是提升客户体验感、展现服务专业度，提高客户满意度。在To B行业，售后服务直接影响了复购率和转介绍率。服务关键在做好细节，才能事半功倍。

当然，以上提到的技巧都是为了让售后服务在流程上更加标准，售后服务的核心是为客户解决问题，因此每个销售都要学会站在客户的角度考虑问题，成为客户值得信赖的顾问专家。

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